Dans un marché surpeuplé, la différenciation est cruciale. Par conséquent, les produits, en particulier dans le domaine des technologies et des logiciels, deviennent de plus en plus complexes et évoluent constamment. Cependant, quelle que soit la valeur et l'excellence de votre produit sur le papier, il ne fonctionnera pas si les clients n'en comprennent pas l'utilité ou ne savent pas comment l'utiliser efficacement.
Par ailleurs, les consommateurs modernes n'attendent pas seulement un produit, mais une expérience transparente et enrichissante. Ils recherchent des marques qui se soucient d'eux. Pour démontrer cette attention, les entreprises ont besoin de plus qu'un produit fonctionnel ; elles ont besoin d'une formation et d'un soutien continus et proactifs.
L’étude de Microsoft montre que pour 96 % des personnes interrogées dans le monde, le service client a un impact sur leur choix de fidélité à une marque, 56 % ayant mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience de service client.
De plus, 52 % des clients B2B éviteront une marque pendant deux ans après une mauvaise expérience de support client.
Aujourd'hui, les entreprises B2B et B2C réinventent leurs stratégies de relation client afin d'améliorer réellement l'expérience de l'utilisateur. L'éducation des clients est au cœur de cette démarche. Et nous ne parlons pas de meilleurs manuels d'utilisation. Les entreprises ont besoin de plus que cela pour faire de la formation des clients un avantage concurrentiel.
Pour avoir un impact, la formation doit se poursuivre à chaque étape de la vie du client, de l'intégration à la maîtrise et à la défense de la marque. Mais ne vous inquiétez pas. Aussi ardue que puisse paraître la formation des clients, elle est très rentable à long terme, et il existe d'innombrables moyens et outils pour la mettre en œuvre. Explorons donc les principaux cas d'utilisation de la formation des clients et la manière de la mettre en œuvre efficacement pour favoriser la réussite à long terme de l'entreprise.
Embarquement et formation à la conformité et à la sécurité
Si les clients ne peuvent pas utiliser le produit pour quelque raison que ce soit, ils se tourneront vers la concurrence - c'est la première et principale raison d'être de la formation des clients.
En fait, une mauvaise intégration est à l’origine de 23 % du taux de désabonnement moyen des clients.
En d'autres termes, en veillant à ce que les nouveaux clients puissent utiliser le produit efficacement dès le début et en leur faisant gagner du temps et de l'énergie, vous pouvez réduire le taux d'attrition de près d'un quart !
Cette formation peut prendre plusieurs formes. Des infobulles contextuelles et des visites guidées dans l'application aident les utilisateurs à comprendre les fonctionnalités en temps réel. Pour les produits plus complexes, des tutoriels vidéo interactifs, étape par étape, peuvent guider les utilisateurs dans la configuration initiale et les fonctionnalités clés. Cependant, lorsqu'il s'agit d'une formation complète à la conformité ou à la sécurité légalement requise dans les industries réglementées, les systèmes de gestion de l'apprentissage avec des cours structurés et une gestion automatisée des certifications sont la voie à suivre.
Par exemple, DJI, un fabricant de technologie aérienne, dispose d’un centre de formation complet qui couvre les protocoles de sécurité, la conformité aux réglementations de l’aviation et les meilleures pratiques pour l’exploitation des drones. Cela garantit que les utilisateurs sont conformes et compétents dans la manipulation de leurs drones, réduisant ainsi le risque d’accidents et de problèmes juridiques.
DJI est un leader absolu dans la fabrication de drones, détenant plus de 70 % de la part de marché mondiale des drones. On peut dire sans risque de se tromper que le fait de doter les utilisateurs de connaissances sur la façon de faire fonctionner ses produits a joué un rôle dans la conquête du marché.
Extension de l’utilisation
Informer les clients sur l'ensemble des caractéristiques des produits et sur les avantages et applications non évidents permet non seulement d'améliorer la fidélisation, mais aussi de créer des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Les clients peuvent passer à côté de fonctionnalités cachées, de mises à niveau ou de produits et services complémentaires qui pourraient résoudre leurs problèmes spécifiques, en particulier dans le cas de mises à jour fréquentes des produits et de la sortie de nouvelles fonctionnalités. Combler ces lacunes favorise l'adoption du produit, et l'éducation des clients joue un rôle essentiel dans ce processus.
Selon une enquête TSIA, 68 % des clients utilisent le produit plus souvent après la formation, 56 % utilisent davantage de fonctionnalités du produit et 87 % déclarent pouvoir travailler de manière plus autonome avec l'outil et moins dépendre de l'assistance clientèle.
En outre, une clientèle bien informée peut avoir des conversations plus significatives avec les représentants commerciaux en se concentrant sur les fonctionnalités avancées et les produits complémentaires, augmentant ainsi la valeur moyenne des transactions. En effet, les entreprises SaaS génèrent 70 à 90 % de leurs bénéfices grâce aux renouvellements, aux ventes incitatives et aux services après-vente supplémentaires.
Cependant, pour s'assurer que les clients sont réellement informés et peuvent en tirer le maximum de valeur, la formation doit être continue et proactive. Vous pouvez présenter les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques dans le cadre de webinaires et d'ateliers, en direct ou en différé, organiser des démonstrations de produits personnalisées mettant en évidence les cas d'utilisation et les avantages, ou proposer des cours de microapprentissage que les utilisateurs peuvent suivre à leur convenance.
Adobe est un excellent exemple de ce travail de formation continue. Pour aider les utilisateurs à se tenir au courant des fréquentes mises à jour et des nouvelles fonctionnalités de sa suite d'outils, Adobe propose des webinaires, des tutoriels vidéo et des guides interactifs, qui permettent aux utilisateurs de s'adapter et de tirer le meilleur parti des nouvelles fonctionnalités.
Dépannage et libre-service
Une éducation efficace des clients est une victoire sur toute la ligne. Il permet aux clients d’éviter les pièges courants et les erreurs des utilisateurs, ce qui réduit les incidents de support. Et lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes courants, ils peuvent se remettre rapidement sur la bonne voie, réduisant ainsi leur frustration et les temps d’attente pour obtenir de l’aide. Les utilisateurs recherchent l’autosuffisance, 88 % des clients s’attendant à ce que les marques disposent d’un portail en libre-service en ligne.
La formation des clients libère également des ressources et réduit les coûts opérationnels du support client, permettant aux équipes de support de se concentrer sur des cas plus complexes.
Les entreprises disposant de programmes formels de formation des clients constatent une diminution de 6,1 % des coûts de support.
Il existe de nombreuses façons de fournir aux utilisateurs des ressources en libre-service : guides de dépannage étape par étape pour résoudre les problèmes courants, FAQ et forums communautaires, chatbots d'IA, LMS avec matériel de formation et cours sur le dépannage, etc.
Par exemple, Apple propose une plateforme en libre-service robuste avec un flux personnalisé, des forums communautaires, des vidéos éducatives sur sa chaîne YouTube et des chatbots. Il permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes avec leurs appareils de manière indépendante, réduisant ainsi les coûts d’assistance des deux côtés.
Succès client et promotion de la marque
Une approche centrée sur le client, dans laquelle la réussite du client est un objectif et une priorité, constitue un autre exemple où l'éducation du client crée une situation gagnant-gagnant : les clients responsabilisés atteignent leurs objectifs, ce qui conduit à des relations loyales à long terme et à la défense de la marque qui, en fin de compte, conduisent à une croissance encore plus importante de l'entreprise.
60,2 % des équipes de réussite client considèrent l’éducation comme leur stratégie de prédilection pour éviter le désabonnement.
Une fois que vos clients se sont familiarisés avec votre produit, les infobulles et les guides d'utilisation de surface ne leur seront pas d'une grande utilité. L'étape suivante consiste à former des utilisateurs chevronnés grâce à des programmes proactifs, basés sur les besoins, personnalisés et axés sur les résultats. Ce type de formation anticipe les défis et les points douloureux des clients et fournit des solutions proactives grâce à un contenu éducatif sur mesure. Les meilleurs modes de diffusion sont les plateformes LMS centralisées qui prennent en charge la gamification et les simulations, ainsi que les webinaires et ateliers interactifs qui couvrent les fonctionnalités avancées et les meilleures pratiques.
La plateforme Trailhead de Salesforce en est un excellent exemple. Il offre une formation non seulement sur les produits Salesforce, mais aussi sur la façon de se développer en tant que professionnel de la vente et du marketing. En plus de proposer des cours et des simulations ludiques sur les fonctionnalités avancées et les meilleures pratiques, Trailhead favorise une communauté fidèle de professionnels qualifiés auprès desquels vous pouvez apprendre et réseauter avec vous, et inclut même un marché des carrières.
Au-delà des avantages directs, l’éducation des clients présente de nombreux avantages implicites. Par exemple, les commentaires des utilisateurs éduqués éclairent le développement futur des produits, et les équipes marketing bénéficient du fait que les utilisateurs génèrent de nouveaux prospects grâce au bouche-à-oreille. Imaginez le nombre d’entreprises qui ont adopté Salesforce simplement parce que leurs employés, déjà formés et compétents via Trailhead, préfèrent utiliser les outils qu’ils connaissent le mieux.
92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille avant toute publicité. Cette publicité de bouche à oreille représente 6 billions de dollars de dépenses annuelles des consommateurs et génère cinq fois plus de ventes que la publicité payante.
En bref, un client éduqué est un client plus heureux. Et la satisfaction des clients est un facteur clé de la réussite d’une entreprise sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui.
Trouvez les bons outils pour l’éducation des clients avec Opigno
L’éducation des clients est une stratégie puissante qui offre des avantages significatifs aux entreprises B2B et B2C et qui prendra encore plus de poids dans l’établissement de relations solides et durables avec les clients à mesure que le paysage commercial continue d’évoluer. Mais comment le mettre en œuvre ? Des conseils intégrés à l’application aux manuels d’utilisation en passant par les plateformes d’apprentissage dédiées, comment savoir quelle option conviendra le mieux à votre entreprise et à vos clients ?
Chaque approche a son utilité, répondant à des exigences différentes, et ensemble, elles fournissent un cadre solide pour une formation efficace des clients :
- Les infobulles fournissent une assistance en temps réel et sans interruption qui est pertinente pour les actions actuelles des utilisateurs.
- Des didacticiels interactifs et vidéo à la demande présentent des applications pratiques, décomposant les tâches complexes en étapes gérables.
- Les webinaires et les ateliers offrent une couverture approfondie de sujets avancés et permettent un engagement direct avec des experts.
- Les systèmes de gestion de l’apprentissage centralisent tous les supports et cours de formation, surveillent les progrès des utilisateurs et permettent un apprentissage personnalisé.
L’utilisation d’un LMS comme Opigno pour dispenser une formation aux clients apporte des avantages supplémentaires, rendant le processus plus efficace, évolutif et adaptatif. Cependant, le développement d’Opigno va au-delà des fonctionnalités traditionnelles du LMS.
Notre équipe est là pour vous aider à créer un écosystème éducatif personnalisé adapté aux besoins de votre entreprise, qu’il s’agisse de tutoriels interactifs et de visites guidées intégrées directement dans l’interface de votre produit, d’applications d’apprentissage mobiles, d’intégration de webinaires en direct et de sessions vidéo à la demande dans la plateforme d’apprentissage, de développement de simulations et de scénarios gamifiés, d’intégration du LMS aux écosystèmes CRM et de support client existants, etc.
Si vous souhaitez collaborer avec Opigno pour développer une stratégie complète d’éducation des clients qui stimule l’engagement, améliore la fidélisation des utilisateurs et améliore la satisfaction globale des clients, n’hésitez pas à nous contacter.
Publié le 25 juin 2024.